SERVICIO AL CLIENTE

ESTRUCTURACIÓN DEL SERVICIO

Información General

Nombre de la Solución

CRM Salesforce – Servicio al Clientes (PQRS)

Descripción

Modelos que permite gestionar los atributos de la propuesta de valor de los negocios de Grupo Nutresa de manera unificada y alineada a cada una de las estrategias de valor y relacionamiento. – Vista 360 – Gestión Atención de PQRS.

Alcance

Colombia – Ecuador – República Dominicana

Dueño del Servicio

Dirección de Soluciones Comerciales y Mercadeo

Terceros

Salesforce, Fábrica de desarrollo: Netw, Fabrica de datos: SCITIS

Canales y Niveles Atención

Modelo de Atención Incidentes - Solicitudes de Servicio

Alcance	Canal	Nivel 1	Nivel 1.5	Nivel 2	Nivel 3
Salesforce		Mesa de Ayuda 7X24	Consultores Salesforce 7:00 a.m. - 5:00 p.m L-V (Hora Colombia)	Soluciones Comerciales 7:00 a.m. - 5:00 p.m L-V (Hora Colombia) Soluciones Sistema Core (SAP) 7:00 a.m. - 5:00 p.m L-V (Hora Colombia)	Salesforce 7:00 a.m. - 5:00 p.m L-V (Hora Colombia) Fábricas 7:00 a.m. - 5:00 p.m L-V (Hora Colombia)

Modelo Atención Incidentes

Categorías y ANS Incidentes

CATEGORÍAS INCIDENTES

Categoría	Responsable	Tiempo de Solución
No Genera la Asignación/Inicia Flujo	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Asignación Incorrecta/Errada	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
No Genera Caso	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
No Genera Tareas	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
No Permite Asignar Tareas	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
No Permite Crear/Actualizar Contactos	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Funcionamiento Errado/Incorrecto de Flujo	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
No Registra tipificación	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Visualización de Información Incorrecta	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
No Registra Cliente/Cuenta	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Incompletos de Clientes/Cuenta	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Datos Incorrectos/Incompletos de Estructura Comercial	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Datos Incorrectos/Incompletos Material/Productos	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Datos Incorrectos/Incompletos Equipos Comerciales	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Integraciones - Indisponibilidad de Conexión Salesforce Capa Media/Cloud	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Integraciones - Errores o Fallas en la integración de Capa Media/Cloud	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Integraciones/Indisponibilidad de Conexión Salesforce Capa Media/Cloud	SALESFORCE SAC	5 días hábiles

Ruta Contacto +

Incidentes/Tecnología /Disponibilidad de aplicativos /Salesforce Servicio al Cliente

Modelo Atención Solicitudes

Categorías y ANS Solicitudes

CATEGORÍAS INCIDENTES

Categoría	Responsable	Tiempo de Solución
Servicios de TI/Gestión de Usuarios/Crear/Modificar/Eliminar	SALESFORCE SAC	3 días hábiles
Crear-Actualizar-Eliminar Asignación	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Actualizar Flujo	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Actualizar Tareas	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Informes	SALESFORCE SAC	5 días hábiles
Tipificaciones	SALESFORCE SAC	5 días hábiles

Ruta Contacto +

Solicitud de Servicio/Tecnología /Disponibilidad de aplicativos /Salesforce Servicio al Cliente

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javuilleumier 19 de septiembre de 2023

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